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SGD – Sistema de Gestión de Destinos

Mi objetivo con este post es doble, por un lado quiero dar mi visión de cómo se comporta el viajero de hoy y del mañana, y por otro lado daros ideas de cómo se tendría que organizar el destino para poder llegar a un turista cada vez más exigente.

En lugar de daros un tostón sobre la información demográfica y estudios sociológicos sobre el nuevo turista, me voy a presentar como El Viajero del S.XXI y os voy a contar cómo busco y organizo el viaje. Si tuviera que resumirlo en 4 palabras diría que el nuevo turista persigue experiencias y emociones. Ya no se conforma con visitar los cuatro focos turísticos que aparecen en todas las guías, sino que busca sentir y vivir el destino. Y no cabe duda que la tecnologías sociales ayudan tremendamente.

Antes visitabas el portal turístico, te ibas a la agencia de viajes, e incluso visitabas el punto de información turístico en destino. Ahora buscamos la información en otros medios que te permiten intercambiar experiencias y emociones con otros viajeros de tu mismo perfil.

Uno de los factores que ha cambiado radicalmente el comportamiento del Viajero del S.XXI es que existe un antes, un durante y un después del viaje.

¿Qué hacemos antes de viajar? Primero utilizamos los buscadores, consultamos portales turísticos, y aquellas páginas que nos han gustado más la registramos en nuestros favoritos. En algunos casos nos acercamos a la librería y compramos alguna guía, aunque cada vez más el turista imprime lo que le interesa de la web y se confecciona la suya propia. Personalmente yo siempre me acabo comprando la Lonely Planet, a mi criterio la mejor guía que puedes encontrar en el mercado. Y os tengo que decir que el éxito de esta guía se debe a que está plagada de experiencias y emociones del viajero, en lugar de centrarse en las fotografías de los cuatro elementos turísticos más visitados del destino. También visitamos agencias de viaje, aunque si no evolucionan a corto plazo, cada vez las visitaremos menos. Y también utilizamos otros métodos no tan convencionales, como las tecnologías sociales para investigar sobre el destino (blogs, portales de fotos, mensajería instantánea, comunidades de viajeros y podcasts, entre otros). Y no olvidemos los sistemas de geolocalización, que a día de hoy ya se han popularizado.

Durante nuestra estancia en el destino, visitamos los puntos de información, coleccionamos las tarjetas de visita de los lugares que nos han gustado más e incluso compramos productos locales para llevarnos un recuerdo con nosotros. También tomamos fotos y vídeo, aunque ya empezamos a utilizar otros formatos como son el podcast, la georeferenciación y los portales de networking o relaciones.

Prácticamente todos los coches de alquiler que se contratan en los aeropuertos vienen provistos de su sistema GPS. Qué fácil es no perderse cuando vienes con los elementos turísticos que quieres visitar ya georeferenciados. Y no sería la primera vez que utilice portales como meetic para ponerme en contacto con alguna persona local que me recomiende a dónde ir y qué visitar.

Y una vez de vuelta a casa hacemos cosas que hace unos años nunca hubiéramos imaginado. Publicamos fotos y videos en webs 2.0 para compartirlos con los demás, también publicamos blogs, hablamos de nuestras experiencias, editamos y publicamos nuestros podcasts, evaluamos los lugares en los que hemos estado en sitios como tripadvisor.com o travbuddy.com, y nos pasamos horas hablando de nuestro viaje con la familia y amigos.

Y las proyecciones futuras del turismo internacional son muy prometedoras. Según la organización mundial del turismo, en el 2020 Europa será el destino elegido por717 millones de turistas, y ya sabemos que España es uno de los países más visitados en Europa. Pero no todo son buenas noticias, ya que también se están sufriendo cambios estructurales en el turismo mundial.

En primer lugar la proliferación de nuevos destinos turísticos. Ahora cualquier población con cuatro piedras viejas puede convertirse en un destino turístico, por lo que tenemos un problema de competencia y diferenciación. Las estadísticas nos dicen que el 60% de los turistas acceden a la web para obtener información y que ya existe un número creciente de turistas que contratan directamente online. ¿Os habéis preguntado por qué lo hacen? Pues simplemente porque ya tienen más experiencia en viajar. Ya no necesitan a la agencia de viajes que les organice el viaje de cabo a rabo. Y afinando cada vez más llegamos a la segmentación. Ya no nos conformamos con visitar un nuevo lugar, también perseguimos combinar el viaje con nuestras aficiones.

Así es, cada vez más organizamos individualmente nuestros viajes y viajamos más y con más frecuencia. Ahora ya hacemos varias escapadas de fin de semana o incluso fragmentamos nuestras vacaciones de verano en 3 o cuatro semanas. Otro de los factores que ha provocado grandes cambios ha sido la contratación de viajes a última hora, viajes low cost y aún más los viajes a la carta, que es una de las últimas tendencias (dynamic packaging) que utilizan los turoperadores y agencias de viajes. Y finalmente, este turista ya experimentado, lo que quiere es vivir y sentir el destino, y no cabe duda que la tecnologías sociales son un vehículo perfecto para ello.

Por lo tanto, ya sabemos que el comportamiento del nuevo cliente ha cambiado y que estamos sufriendo cambios estructurales a nivel mundial, también sabemos que las proyecciones del turismo en España son muy buenas. Pero solo aquellos destinos que sepan responder a estos cambios tendrán éxito. Solo quien consiga convencer en lugar de vender, alcanzará sus objetivos.

Conociendo los nuevos hábitos del viajero y los cambios estructurales del turismo mundial, los destinos se han visto ante la necesidad de ordenarse y reorganizarse. De ahí la aparición de las OMD (Organización de Marketing en Destino) con el objetivo de promocionar y vender más y mejor, diferenciarse de la competencia. Curiosamente quien está liderando el establecimiento de las OMDs es el sector hotelero.

Cuando una OMD se encuentra bajo el reto de reorganizar y ayudar al destino toma varias iniciativas, y casi siempre invierte en nuevos sistemas de información para impulsar el turismo. Vamos a hacer memoria histórica y voy a recordar algunas de ellas. En orden cronológico encontraríamos: páginas web, portal + gestor de contenidos, central de reservas offline, central de reservas online, portal de contenido + central de reservas, sindicación, orquestación e integración de centrales de reserva, portales verticales y finalmente integradores (dynamic packaging) incluyendo el vuelo, coche de alquiler y alojamiento.

Pero el sector turístico ha seguido evolucionando y ya es hora de apostar por nuevas fórmulas: el SGD (Sistema de Gestión de Destinos). ¿Y qué es un SGD?

“Un sistema de información formado por un conjunto de funciones, procesos y tecnología que permite obtener, almacenar, procesar y distribuir la información necesaria en los diferentes formatos con el objetivo de promocionar y vender un destino a través de todos los canales comerciales”.

En futuros posts seguiré hablando del SGD y de los elementos que lo componen…

6 Responses

  1. Hola Tirso,

    dentro del SGD también se tiene en cuenta el trabajo de “back office”, es decir, la información a nivel interno para todas las partes (empresas, adm. local,…) que sirva para mejorar?

    Saludos,
    Jordi

  2. Hola Jordi, siento no haberte respondido antes, pero con esto de las vacaciones… acabo de publicar un post breve de los usuarios del sistema, y como tu bién dices, va dirigido tanto al cliente interno (empresas, admin local) como al cliente externo… a mi criterio, ninguna estrategia de promoción y dinamización de destino funcionará si el cliente interno no es el principal usuario del sistema….
    gracias por tu comentario…
    tirso

  3. Muy buenos días señor Tirso: he visto con mucho agrado el tema y presentación de SGD, soy docente de una entidad del estado nacional en Colombia, el SENA, quisiera poder contactarnos con usted para mirar la posibilidad a través del SENA, que usted visita nuestro país para que nos oriente sobre la incorpación de tecnologias para gestionar un destino turístico, aqui estamos en cero frente al tema. Yo vivo en el departamento de Antioquia, al oriente en un municipio, Rionegro. Estamos en una región de tradición turística y desde la presencia del SENA en esta región queremos impulsar el Sistema de Gestión de destinos para el Oriente Antoqueño.

    Agradezco su respuesta,

    Trinidad Patricia Restrepo Montoya
    Lider Unidad de Turismo y Gastronomía
    SENA
    Centro de la Innovación, la Agroindustria y el Turismo

  4. Estoy completamente asombrado con todas los terminos futuristicos que al parecer iran dando forma a la oferta y demanda del turismo, pero si quiero dejar claro que esta fria y calculadora tecnologia, no ha integrado el calor humano que es el fuego que te abraza y te da a conocer el destino, las maquinas no sienten eso y por mas postcat/informacion/georeferencia/fotos/videso etc. etc,etc no siento que Uds se acercaan a lo humano.
    gracias.

  5. Deseo oir sus opiniones

  6. With havin so much content and articles do you
    ever run into any issues of plagorism or copyright violation?
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