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El futuro de las agencias de viaje

Internet y en general las nuevas tecnologías han impregnado la forma de hacer negocios en la gran mayoría de las empresas y han tenido mayor o menor impacto en prácticamente todos los sectores de actividad económica. Aunque me atrevo a afirmar que donde ha afectado de mayor manera ha sido en el sector turismo, donde se han abierto nuevas oportunidades, aunque algunos detractores estén convencidos de que se trata de una amenaza al sector.

Mi objetivo con este post es hacer un breve análisis de cómo han evolucionado las agencias de viaje, y cómo el 2.0 puede ayudar a reformular el modelo de gestión de las mismas haciéndolas más competitivas y tratando de responder al nuevo turista, ya mucho más avanzado y evolucionado.

Vamos allá!
Hace unos años, cuando el cliente no era tan exigente, las agencias de viaje lo tenían más fácil. El cliente no estaba acostumbrado a viajar y además no tenía las facilidades que tiene ahora. Esto hacía que el cliente tuviera que confiar plenamente en el agente de viajes a la hora de organizar su viaje. La agencia le reservaba el billete de avión, el alojamiento en destino e incluso podían gestionar la contratación de alguna actividad complementaria a través de alguna empresa de excursiones local. Y cualquier producto aportaba valor, ya que el cliente individualmente no era capaz de organizarlo.

Por lo tanto el valor principal que aportaba la agencia de viajes al cliente era su capacidad de organización.

El turista de antes era torpe, cualquier producto era válido dentro de unos límites razonables. Pero esto ya no es así. El turista evoluciona y también se convierte en organizador. El cliente busca disfrutar el antes, durante y después del viaje, por lo que actividad de planificación y reserva se convierte en una experiencia más en la concepción del viaje. Por lo tanto la agencia de viajes tiene que buscar nuevos valores para adaptarse a la nueva era, la era del turista inteligente.

La agencia de viajes, conscientes de que su papel de organizador ya no es suficiente, entra en la dimensión precio. Ningún cliente puede contratar un viaje al precio que lo hace la agencia. Desde ese momento, y conociendo que el valor principal que ofrece la agencia de viajes es el bajo precio, los escaparates de todas las agencias de viaje se llenan de grandes paneles con ofertas del tipo: “Bermudas 7 días por 70.000 ptas todo incluido”.

Pasamos entonces a la segunda generación de agencias de viaje donde su valor ya no es la capacidad de organización, si no que se basan en ofrecer el viaje al mejor precio.

Pero los clientes evolucionan mucho más rápido. El precio ya no es el único factor a la hora de viajar, y desde luego la organización del viaje tampoco es un valor diferencial que empuje al turista a contratar a través de una agencia.

Los agentes de viaje sabiendo que la organización y el precio no son ya valores de peso, cambian su discurso y se apoyan en la seguridad. Es decir, si bien el turista podía organizar y obtener buenos precios, corren un grave riesgo, si algo falla, nadie se responsabiliza.

Las denuncias por ofertas sobre viajes de calidad y a bajos precios se han multiplicado por cinco este verano, según datos de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA España). Eso significa que la seguridad tampoco es un valor que ayude a las agencias de viaje. Por lo tanto, contratar con una agencia tampoco es sinónimo de seguridad.

Todo esto nos lleva a pensar que el sector entra en una fase delicada ya que las agencias no aportan el valor suficiente para seguir captando y manteniendo a los clientes. A algunos les gusta pensar que Internet ha sido el detonante de este bache que está afectando a las agencias de viajes. En cambio, para otros, ha sido el detonante para buscar nuevas fórmulas y valores que ayudarán a mejorar notablemente los resultados del sector.

A día de hoy tenemos dos posibles fórmulas para que las agencias de viaje reactiven su negocio y sigan creciendo:

A. La agencia de viajes con producto especializado
B. La agencia de viajes 2.0

La primera de ellas defiende la idea de la especialización y la distribución a través de Internet. Cuando hablamos de especialización hablamos de escoger un producto turístico muy concreto que vaya dirigido a un tipo de público muy determinado.

El gran problema que presenta este modelo es que un producto turístico especializado disminuye considerablemente su cobertura comercial. Por supuesto, si la agencia se limita al público que pasa frente a su local, no existiría un modelo económico sostenible para garantizar su permanencia, ya que no cuenta con el suficiente mercado potencial. Pero existe una solución, y esa es Internet. Gracias a la web, un producto muy especializado puede llegar a las pantallas de todos los turistas del mercado global.

La agencia de viajes 2.0 es otra de las fórmulas emergentes, y es la capacidad de cambiar la cadena de producción de la agencia según la demanda del mercado. Esto se traduce en que el cliente es quien diseña el producto y la agencia quien lo produce.

A mi parecer, resultado de todo esto, vamos a presenciar la proliferación de agencias de viaje receptivas que ofrezcan un producto mucho más especializado.

Se agradecen los comentarios🙂

5 Responses

  1. Estoy totalmente de acuerdo con tu apreciación acerca del futuro de las agencias de viaje. Simplemente una apreciación: resulta que para construir y vender un producto específico en destino necesitas de la colaboración de proveedores (alojamientos, actividades, etc…); y es ahí donde está el problema…. me explico… hoy dia me encuentro con que todo el mundo se salta las normas tácitas que antes nos regían en esto del turismo y se apuntan al todo vale: hoteles vendiendo en sus web por debajo de precio, hoteles que te obligan a un mark up mínimo para el canal de venta de internet mientras que en otros canales no lo hacen… páginas web que probablemente no tengan el apoyo de una agencia legal vendiendo en internet, empresas de autobuses que dan apoyo a los “organizadores de viajes” ilegales que se dedican a preparar excursiones en su tiempo libre o en su jubilación….incluso ayuntamientos organizando viajes para captar votos hacen la competencia desleal a las agencias….
    Todo esto hace que los que intentamos llevar el negocio y trabajar de una forma legal y ética, nos desanimemos cuando el listillo de turno te hace la pirula y te quita tus clientes bajando costes (porque ellos no los tienen).
    Estoy de acuerdo con la especialización, y con la profesionalidad a la hora de viajar, pero creo que las instituciones, patronatos de turismo, ayuntamientos, etc… deberían ayudar a perseguir cualquier práctica de turismo en destino no legal, y así, contribuir a la venta de turismo en destino de calidad. Curiosamente, son las mismas instituciones que integran SICTED las que luego te hacen la competencia con este tipo de viajitos gana-votos…. y así no se puede construir un destino turístico de calidad. Creo que las instituciones deberían apoyarnos más.
    Gracias por tus comentarios y estudios que nos ayudan tanto en este momento tan “raro” para dedicarse al turismo. Cuando uno lee estudios y reflexiones de este tipo al menos piensa que hay luz al final del tunel.

  2. Realmente puedo aportar que los nuevos negocios a través de internet llevan una delantera y serán los negocios en el futuro muy cercano. Leyendo la revista Fortune 500 vi un comentario del Sr Bill Gates el cual decía que todo individuo en el futuro cercano que no esté asociado a un negocio por medio de internet quedara definitivamente fuera de todo negocio.
    Esto es una realidad y tenemos que ir cambiando de paradigmas. Gracias y éxitos

  3. También estoy de acuerdo con lo planteado, pero me parece que además de las dos alternativas planteadas, para que las agencias salgan a flote frente a las nuevas tendencias, es que debe apoyarse en una de sus funciones principales, la asesora. Creo que ninguna tecnología, ni internet puede competir con el tipo de información que te puede brindar un agente de viajes, alguien que conoce los servicios que te están vendiendo (siempre y cuando sea un profesional, porque hoy predomina la mano de obra barata y no cualificada), que tengas las habilidades necesarias para transmitirte seguridad y experiencia de lo que vende.
    Creo que con la especialización en la tarea y la función asesora, nada podrá remplazar a un agente cualificado.

  4. Llevo un año en el negocio de agencia de viaje de mi madre q ya tiene 15 años.
    He visto que las agencias de viajes tradicionales que usan sus trabajadores es insostenible economicamente.
    Las agencias ya no pueden seguir el modelo tradicional de atencion al cliente.
    La asesoria personalizada consume mucho tiempo y muchas veces utilizan la agencia solo para recojer informacion y al final no compra.
    Son horas perdida de trabajo, tiempo y lo peor es q tiene un costo para nosotros. Pagar a nuestros empleados.
    Todos sabemos que el rubro de las agencias online esta emergiendo. El E-marketing esta emergiendo. Sus costos son mucho mas reducidos. Los procesos se vuelven automatizados.
    El problema de las agencias de viajes en Peru, es que no contamos las herramientas y conocimiento necesario para realizar la transformacion urgente de una agencia de viajes tradicional a una agencia online.
    Se necesita un cotizador de pasajes como los que tiene despegar.com pero instalados en nuestra web, los medios de pago que vamos a utilizar ( y eso q aceptar tarjeta de credito es un riesgo para nosotros), crear las herramientas necesarias para q cualquier cliente pueda emitir paquetes turisticos sin acudir a nosotros… Todo por nuestra web.
    Esto es todo un reto para nosotros. Solo nos falta mas conocimiento y mas informacion para concretarlo.

  5. Para todo las agencias que pretendan estar presentes en este nuevo mundo, tuve la oportunidad de desarrollar varias web, y el que mejores resultados a tenido es la web http://www.fullviajes.net

    como ex-webmaster de esta, ofresco mis servicios para los interesados

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