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Fidelización de clientes 2.0 en la hotelería

Hasta hace unos años la gran obsesión de los profesionales de la hotelería se basaba en la reducción de costes y en la mejora de la gestión interna de la empresa. Con este objetivo se implantaron nuevos sistemas de gestión hotelera que ayudaba a mejorar los procesos internos de la organización.

Una vez cubiertos todos los procesos internos, el foco se trasladó hacia los clientes. El sector apostó por sistemas dedicados a la gestión de los clientes, a su fidelización y a la distribución electrónica.

Pero tras la implantación de estos sistemas se ha comprobado que el grado de fidelización no ha respondido positivamente a las inversiones acometidas. Los programas de fidelización, en su gran mayoría relacionados con tarjetas de descuento, se empiezan a considerar como herramientas de fidelización muy débil.

Basados en el principio de la interactividad y del fenómeno cultural y comercial que se está abriendo paso gracias a las tecnologías sociales, ha irrumpido una nueva fórmula basada en la web2.0. El objetivo es crear un “sentimiento de pertenencia a la marca” que genere un lazo mucho más estrecho entre el hotel y sus clientes, y entre los propios clientes.

Hasta ahora los hoteles se han tratado como un producto “commodity” a la hora de viajar, y lo que necesitamos es crear nuevos conceptos que den mayor valor al producto hotelero. Una de las fórmulas clave es la segmentación acompañada de una plataforma 2.0, que además de ofrecer las herramientas necesarias para “escuchar” al cliente, ofrezca la posibilidad de que los propios clientes se pueden relacionar entre ellos en base a unos atributos comunes.

Muchas veces nuestro departamento de marketing y/o ventas diseña el producto hotelero sin conocer lo que demanda el mercado o fallamos a la hora de identificar lo más interesante para nuestro mercado objetivo. La implantación de un modelo de marketing 2.0 ofrece las herramientas necesarias para involucrar a los clientes en el diseño del producto hotelero.

Y en relación a la interacción entre clientes y la creación de comunidad, existen mecanismos para fomentar la relación entre clientes con gustos y preferencias comunes.
La fidelización “fuerte” solo puede conseguirse a través de la generación de un sentimiento de pertenencia a la marca y no cabe duda que las plataformas 2.0 son un vehículo muy adecuado para conseguir este objetivo.

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