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Tertulia Web CATIC

Introducción a la web2.0

Sus principios

La evolución al modelo 2.0

El adprosumer

La PYME 2.0

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ADPROSUMER, el nuevo cliente

Si alguna empresa duda del movimiento 2.0, que se agarre bien, que viene tormenta! Los nativos digitales se están acercando cada vez más, y las empresas que no sepan adaptar su modelo de gestión a esta nueva generación de clientes, perderá cualquier oportunidad de mantener su competitividad. ¿Quiénes forman la generación de los nativos digitales? Pues todos aquellos menores de 30 años que utilizan la tecnología de la forma más natural. Nacieron con la consola debajo del brazo y con el Messenger bajo sus dedos.

Yo soy usuario de MSN Messenger, Google Talk, ICQ, del.icio.us, zoho, travbuddy, flickr, youtube, panoramio, podomatic, iTunes, tripadvisor, yahootravel, Wayn, wikipedia, secondlife, google earth, google maps, technorati, triporama, skype, meetic, hi5, myspace, facebook, TomTom, google docs, entre muchos otros… ahhh y mi avatar en tiempo de ocio es “El viajero del S.XXI”!… pero como ya sobre pasé esos 30 años, ¿sabéis cómo me llaman? Inmigrante digital! Vaya, eso si que suena mal no?

¿Y qué tiene que ver esto de la edad? Pues mucho, la generación comprendida entre los 12 y los 30 años han crecido con la tecnología, por lo que la han incorporado a su vida diaria de una forma muy natural. La generación de 30 a 50 años está en los puestos de mayor responsabilidad de las empresas y controlan la economía mundial pero, ¿son capaces de fidelizar a una generación que piensa y se mueve en un entorno totalmente diferente? La generación de 50 en adelante, no tiene tanto problema, pues aunque no hayan crecido con la tecnología, y la barrera de entrada sea mayor, tienen más tiempo para aprender.

Pues estos nativos digitales cada vez están acercándose más a los puestos de responsabilidad, y con la responsabilidad viene el poder adquisitivo. Las empresas se están dando cuenta pero, ¿cómo van a fidelizar a un cliente que no entienden? Hace unos meses participé en una charla en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y tuve la oportunidad de escuchar a Alfons Cornellà. En su charla habló sobre el impacto de los videojuegos en el joven y cómo ha influido en su forma de resolver situaciones. En mi generación, cuando tenemos un problema, nos sentamos, identificamos, evaluamos, proponemos soluciones y finalmente tomamos una decisión. El joven de hoy, se salta todos esos pasos y toma una decisión sobre la marcha. Según Alfons Cornellà, estudios sociológicos prueban que tienen la mente entrenada de otra forma, ya que pasan horas encontrando obstáculos y resolviéndolos de forma inmediata en los videojuegos.

Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercando rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0: el ADPROSUMER.

AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.
PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.
SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, pasan desapercibidos, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil, que en lo que dice el fabricante o proveedor.

Un adprosumer satisfecho se convierte en tu mejor vendedor! A por ellooooosssss!

Fidelización de clientes 2.0 en la hotelería

Hasta hace unos años la gran obsesión de los profesionales de la hotelería se basaba en la reducción de costes y en la mejora de la gestión interna de la empresa. Con este objetivo se implantaron nuevos sistemas de gestión hotelera que ayudaba a mejorar los procesos internos de la organización.

Una vez cubiertos todos los procesos internos, el foco se trasladó hacia los clientes. El sector apostó por sistemas dedicados a la gestión de los clientes, a su fidelización y a la distribución electrónica.

Pero tras la implantación de estos sistemas se ha comprobado que el grado de fidelización no ha respondido positivamente a las inversiones acometidas. Los programas de fidelización, en su gran mayoría relacionados con tarjetas de descuento, se empiezan a considerar como herramientas de fidelización muy débil.

Basados en el principio de la interactividad y del fenómeno cultural y comercial que se está abriendo paso gracias a las tecnologías sociales, ha irrumpido una nueva fórmula basada en la web2.0. El objetivo es crear un “sentimiento de pertenencia a la marca” que genere un lazo mucho más estrecho entre el hotel y sus clientes, y entre los propios clientes.

Hasta ahora los hoteles se han tratado como un producto “commodity” a la hora de viajar, y lo que necesitamos es crear nuevos conceptos que den mayor valor al producto hotelero. Una de las fórmulas clave es la segmentación acompañada de una plataforma 2.0, que además de ofrecer las herramientas necesarias para “escuchar” al cliente, ofrezca la posibilidad de que los propios clientes se pueden relacionar entre ellos en base a unos atributos comunes.

Muchas veces nuestro departamento de marketing y/o ventas diseña el producto hotelero sin conocer lo que demanda el mercado o fallamos a la hora de identificar lo más interesante para nuestro mercado objetivo. La implantación de un modelo de marketing 2.0 ofrece las herramientas necesarias para involucrar a los clientes en el diseño del producto hotelero.

Y en relación a la interacción entre clientes y la creación de comunidad, existen mecanismos para fomentar la relación entre clientes con gustos y preferencias comunes.
La fidelización “fuerte” solo puede conseguirse a través de la generación de un sentimiento de pertenencia a la marca y no cabe duda que las plataformas 2.0 son un vehículo muy adecuado para conseguir este objetivo.