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El futuro de las agencias de viaje

Internet y en general las nuevas tecnologías han impregnado la forma de hacer negocios en la gran mayoría de las empresas y han tenido mayor o menor impacto en prácticamente todos los sectores de actividad económica. Aunque me atrevo a afirmar que donde ha afectado de mayor manera ha sido en el sector turismo, donde se han abierto nuevas oportunidades, aunque algunos detractores estén convencidos de que se trata de una amenaza al sector.

Mi objetivo con este post es hacer un breve análisis de cómo han evolucionado las agencias de viaje, y cómo el 2.0 puede ayudar a reformular el modelo de gestión de las mismas haciéndolas más competitivas y tratando de responder al nuevo turista, ya mucho más avanzado y evolucionado.

Vamos allá!
Hace unos años, cuando el cliente no era tan exigente, las agencias de viaje lo tenían más fácil. El cliente no estaba acostumbrado a viajar y además no tenía las facilidades que tiene ahora. Esto hacía que el cliente tuviera que confiar plenamente en el agente de viajes a la hora de organizar su viaje. La agencia le reservaba el billete de avión, el alojamiento en destino e incluso podían gestionar la contratación de alguna actividad complementaria a través de alguna empresa de excursiones local. Y cualquier producto aportaba valor, ya que el cliente individualmente no era capaz de organizarlo.

Por lo tanto el valor principal que aportaba la agencia de viajes al cliente era su capacidad de organización.

El turista de antes era torpe, cualquier producto era válido dentro de unos límites razonables. Pero esto ya no es así. El turista evoluciona y también se convierte en organizador. El cliente busca disfrutar el antes, durante y después del viaje, por lo que actividad de planificación y reserva se convierte en una experiencia más en la concepción del viaje. Por lo tanto la agencia de viajes tiene que buscar nuevos valores para adaptarse a la nueva era, la era del turista inteligente.

La agencia de viajes, conscientes de que su papel de organizador ya no es suficiente, entra en la dimensión precio. Ningún cliente puede contratar un viaje al precio que lo hace la agencia. Desde ese momento, y conociendo que el valor principal que ofrece la agencia de viajes es el bajo precio, los escaparates de todas las agencias de viaje se llenan de grandes paneles con ofertas del tipo: “Bermudas 7 días por 70.000 ptas todo incluido”.

Pasamos entonces a la segunda generación de agencias de viaje donde su valor ya no es la capacidad de organización, si no que se basan en ofrecer el viaje al mejor precio.

Pero los clientes evolucionan mucho más rápido. El precio ya no es el único factor a la hora de viajar, y desde luego la organización del viaje tampoco es un valor diferencial que empuje al turista a contratar a través de una agencia.

Los agentes de viaje sabiendo que la organización y el precio no son ya valores de peso, cambian su discurso y se apoyan en la seguridad. Es decir, si bien el turista podía organizar y obtener buenos precios, corren un grave riesgo, si algo falla, nadie se responsabiliza.

Las denuncias por ofertas sobre viajes de calidad y a bajos precios se han multiplicado por cinco este verano, según datos de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA España). Eso significa que la seguridad tampoco es un valor que ayude a las agencias de viaje. Por lo tanto, contratar con una agencia tampoco es sinónimo de seguridad.

Todo esto nos lleva a pensar que el sector entra en una fase delicada ya que las agencias no aportan el valor suficiente para seguir captando y manteniendo a los clientes. A algunos les gusta pensar que Internet ha sido el detonante de este bache que está afectando a las agencias de viajes. En cambio, para otros, ha sido el detonante para buscar nuevas fórmulas y valores que ayudarán a mejorar notablemente los resultados del sector.

A día de hoy tenemos dos posibles fórmulas para que las agencias de viaje reactiven su negocio y sigan creciendo:

A. La agencia de viajes con producto especializado
B. La agencia de viajes 2.0

La primera de ellas defiende la idea de la especialización y la distribución a través de Internet. Cuando hablamos de especialización hablamos de escoger un producto turístico muy concreto que vaya dirigido a un tipo de público muy determinado.

El gran problema que presenta este modelo es que un producto turístico especializado disminuye considerablemente su cobertura comercial. Por supuesto, si la agencia se limita al público que pasa frente a su local, no existiría un modelo económico sostenible para garantizar su permanencia, ya que no cuenta con el suficiente mercado potencial. Pero existe una solución, y esa es Internet. Gracias a la web, un producto muy especializado puede llegar a las pantallas de todos los turistas del mercado global.

La agencia de viajes 2.0 es otra de las fórmulas emergentes, y es la capacidad de cambiar la cadena de producción de la agencia según la demanda del mercado. Esto se traduce en que el cliente es quien diseña el producto y la agencia quien lo produce.

A mi parecer, resultado de todo esto, vamos a presenciar la proliferación de agencias de viaje receptivas que ofrezcan un producto mucho más especializado.

Se agradecen los comentarios 🙂

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